Поиск по сайту:

Девять основных этапов организации роботы горячей линии

В последнее время стало популярным использование производственными компаниями, торговыми организациями или органами власти "горячих линий". Благодаря таким линиям каждый человек может обратится за консультацией по тому или иному вопросу или высказать свое мнение, касательно товаров или услуг.

Организация работы "горячей линии" проводится в девять основных этапов

1. Для организации работы понадобится место, специальные телефонные номера и обученный, компетентный в нужных вопросах, штат.

2. Нужно определиться со сроками работы, учитывая специфику службы или предприятия. Краснодарский край горячая линия может работать на постоянной основе, периодами или же один определенный срок. Выбирается время работы: 24 часа или же другой оптимальный промежуток времени.

3. Устанавливается порядок приема звонков от населения: можно воспользоваться услугами сall-центров, предоставляющих высококвалифицированных сотрудников, избегая множества технических вопросов или работой своего штата, знающего все тонкости работы предприятия, организации или службы.

4. Заключается договор с оператором телефонной связи. В этом договоре оговаривается цена минуты разговора, абонентская плата и предоставление номеров, которые могут легко запоминаться. Также указываются условия, при которых договор может быть разорван.

5. Заслуживает внимания оборудование места работы персонала "горячей линии". Понадобится офисная мебель, оргтехника и телефоны. Обязательно должен быть интернет. Операторам стоит предоставить возможность быстро связываться со всеми специалистами компании для исчерпывающего ответа на заданный вопрос.

6. Отбор сотрудников для работы на "горячей линии" должен проводится очень тщательно. Ведь им придется общаться с огромным количеством людей, отвечая на не самые приятные вопросы. Подойдут доброжелательные, коммуникабельные люди, стойко переносящие стрессовые ситуации.

7. Операторы должны знать привила ответа на звонок: как представляться и обращаться к клиентам, как грамотно ответить на заданный вопрос и как заканчивать разговор.

8. Для "горячей линии" нужна реклама. Стоит воспользоваться услугами СМИ, прессы, социальными сетями, можно разместить рекламу на биг бордах. Печатание листовок и брошюр также сможет популяризировать "горячую линию".

9. Через некоторое время после начала работы линии можно проанализировать, какие вопросы больше всего волнуют клиентов, удовлетворяет ли их полученные ответы и работа операторов. Сделав соответствующие выводы, можно значительно улучшить качество работы.

 

 

Комментируем (авторизация Фейсбук или Вконтакте):